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Bonjour Idiatou, pouvez-vous nous dire quel est votre poste chez Elior Services et vos principales missions en quelques mots ?

Je suis agent de service hospitalier au service de réanimation de l’hôpital Foch à Suresnes, depuis 2007. Mes journées se déroulent toujours à peu près de la même manière :  le matin, je sers et je débarrasse les petits déjeuners, puis je commence le nettoyage des chambres qui dure pendant toute la matinée. Le midi, de la même manière, je sers le déjeuner puis je débarrasse les plateaux. L’après-midi est dédié au nettoyage des parties communes, et lorsqu’il y a des sorties, je nettoie les chambres libérées à fond, du sol au plafond.

Vous avez été en « première ligne » tout au long de cette crise sanitaire, comment cela se passe-t-il pour vous pendant ce deuxième confinement ?

J’ai beaucoup moins peur aujourd’hui et heureusement. On s’est habitué, on est beaucoup moins dans l’inconnu, je le vis beaucoup mieux que la première fois.

Qu’est-ce qui a changé pour vous entre le premier et le deuxième confinement ?

D’un côté rien a changé, mais tout a changé

C’est toujours le même protocole pour l’habillage, les consignes sanitaires et les équipements sont exactement les mêmes, donc de ce point de vue-là, c’est pareil.

Mais maintenant les patients « Covid » ne sont plus intubés, alors que pendant la première vague, ils étaient pour la plupart, placés dans le coma et donc endormis. En ce moment, ils sont conscients, donc ils toussent, ils communiquent. C’est moins facile à gérer.

Qu’est ce qui est, encore aujourd’hui, le plus difficile pour vous au quotidien ?

Le plus dur, c’est de voir les patients souffrir ! Ils communiquent avec moi, certains me demandent même s’ils vont s’en sortir…moralement c’est très dur. Les regards de détresse sont tellement difficiles à supporter. Mais je garde le sourire, je leur parle avec bienveillance. Cela leur fait du bien, et à moi aussi.

Est-ce que cette expérience a eu des aspects positifs sur votre manière d’aborder votre métier ?

Oui, il y a eu aussi des points très positifs ! Le plus fort, c’est la reconnaissance qu’on m’a témoignée. Ça m’a énormément touchée. Il y a eu énormément de solidarité au sein des équipes soignantes et entre nous dès la première vague et c’est toujours le cas aujourd’hui. On n’a pas eu l’impression d’être un « prestataire » au sein de l’hôpital Foch. On a le sentiment de faire partie d’une même équipe. Les dons, les attentions des gens, des restaurateurs qui ont eu des élans de générosité… nous, les agents Elior Services, nous en avons aussi bénéficié, ça fait chaud au cœur !

Quels serait votre conseil à tous les collaborateurs d’Elior Services pour garder « la positive attitude » ?

Personnellement, je reste patiente, je vis un jour après l’autre, calmement. Mon conseil, ce serait d’être généreux les uns avec les autres, de bien communiquer et s’entraider. Et puis, chaque jour, garder le sourire ! 😁

Bonjour Cédric, vous êtes Responsable Ressources Humaines chez Elior Services, quelles sont vos principales missions en quelques mots ?

Mon travail consiste à relayer les textes et les règlementations sociales et RH au plus près du terrain. Mon périmètre en particulier c’est le Nord et la Normandie

Concrètement, on se rend sur site, on rencontre les agents et les encadrants, on a un contact direct avec eux. On leur donne des conseils, on les forme, il y a une grande part de pédagogie dans notre métier. On rencontre les représentants du personnel, en est en veille sur les textes et la règlementation, on s’assure que ceux-ci soient correctement mis en œuvre sur le terrain

Nous sommes également en support sur le recrutement, nous avons des outils et des méthodes pour aider au sourcing des encadrants, et nous avons aussi un rôle disciplinaire lorsque les règles ne sont pas respectées : nous intervenons alors en conseils et en applications.

On a beaucoup parlé des collaborateurs sur nos sites, mais pendant la crise sanitaire, les fonctions supports ont et sont toujours mobilisées. Qu’est ce qui est le plus compliqué pour vous pendant cette période actuelle ?

Avant tout, c’est vrai qu’il faut saluer la mobilité et la flexibilité de l’ensemble des équipes, qui ont fait preuve d’une formidable capacité d’adaptation à ces changements.

Le plus compliqué, ça été d’intégrer, digérer et restituer correctement les nouvelles problématiques (par exemple, les nouveaux textes, les règle d’application du chômage partiel, les attestations à mettre en œuvre immédiatement) et de diffuser rapidement les documents, en les expliquant clairement.

La deuxième forte complexité a été de gérer une vraie « crise de confiance », car il a fallu énormément rassurer, et surtout le personnel sur site : rassurer sur la fiabilité des équipements, sur les protocoles, mais aussi sur la rémunération. Par exemple, la mise en place du chômage partiel a provoqué beaucoup d’inquiétude sur le maintien du pouvoir d’achat chez certains agents. Pour rassurer tout le monde, nous avons dû nous-mêmes être sûrs de nous, et persuasifs pour restaurer la confiance.

Qu’est-ce qui a changé entre le premier et le deuxième confinement ?

Cela a été plus facile la deuxième fois : l’effet de sidération était passé, on a reproduit les méthodes acquises la première fois, on s’est bien plus vite adaptés sans crainte.

Pour chacun, il y a eu plus d’aisance. Au sein des équipes sur site le télétravail ne représente que 5 à 10%. Il est suivi chez nous autant que possible pour répondre à l’injonction du gouvernement mais la plupart de nos métiers ne se prêtent pas à un télétravail aussi massif que souhaité pour nous permettre d’être au contact de nos salariés et de nos clients. Les gens sont retournés travailler, c’est très opérationnel finalement.

Quels enseignements tirez-vous de cette expérience inédite pour votre métier et pour l’entreprise ?

On a vécu et géré des vrais changements de comportements. Il y a eu beaucoup de peur, notamment chez ceux qui ont été en contact direct (on travaille beaucoup en Santé dans le Nord) mais les mouvements de contestation, liés à la peur d’attraper le virus, ont été moins virulents pour le deuxième confinement

On a aussi vraiment pris pleinement conscience de la nécessité de bien communiquer. La pédagogie et l’accompagnement des encadrants ont été essentiels 

On s’est rendu compte qu’on est très résilients : On a répondu à l’urgence, on s’est adapté mais toujours avec l’envie de bien faire notre travail.

Quels serait votre conseil à tous les collaborateurs d’Elior Services pour garder « la positive attitude » ?

Mon truc à moi, c’est de ne pas céder à toutes les paniques, ne pas regarder les informations en boucle, lire en continu les mauvais chiffres, les statistiques alarmistes et certaines fake news (qui d’ailleurs, ne nous ont pas facilité la vie, parce qu’il a fallu souvent les démentir !)

Bref, je reste un peu « à distance » et ça me permet de garder la tête sur les épaules 😃