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Bonjour Xavier, pouvez-vous me dire en quelques mots en quoi consiste votre job chez Elior Services ?

Je m’occupe du département Hygiène Technique (c’est le seul département de ce type en France)

Notre activité consiste dans le dégraissage des réseaux de ventilation des cuisines et des réseaux d’extraction. Nous gérons également le dépoussiérage des réseaux de ventilation (VMC) et la maintenance associée à ces équipements. Nous sommes basés dans l’Oise et notre périmètre d’intervention géographique sont les régions Ile-de-France et Hauts de France.

Vous avez récemment participé à un appel d’offre pour DOMUSVI, pouvez-vous expliquer de quoi il s’agissait ?

DOMUSVI est un groupe de maisons de retraite qui représente 250 sites en France, et nous étions interrogés pour participer à un appel d’offres sur le lot « dégraissage des hottes de cuisine ». Comme le périmètre était national et dépassait nos régions d’intervention, nous avons demandé aux agences régionales Elior Services si cela les intéressait d’intégrer ces nouvelles compétences. Elles ont répondu présentes : cela nous a permis de répondre à cet appel d’offre national conjointement avec Anthony Ivars de l’équipe Grand Compte …et de le gagner !

En quoi l’offre Elior Services était-elle adaptée/pertinente ? Quels étaient les atouts, les points forts de la proposition ?

Le principal atout, c’est que nous connaissions déjà le réseau DOMUSVI, car ils étaient nos clients sur 70 sites, soit la partie des maisons de retraites de nos régions.

Ils savaient donc que l’on connaissait bien leurs installations et avaient déjà pu se rendre compte de notre professionnalisme.

Et maintenant, concrètement, comment ça va se passer ?

Cela va prendre du temps : je me rends dans les différentes régions pour former les agents dans les agences Elior Services, et j’y passe 2 grosses journées pour les former.

Le premier jour, je présente les équipements et gestes techniques, je les forme sur la théorie puis on part en rendez-vous chez le client pour qu’ils puissent appliquer la formation en cas concret.

Le deuxième jour, c’est à eux de jouer ! On part chez un client, ils travaillent en autonomie et je les assiste, simplement en observateur.

C’est une véritable montée en compétences pour eux, donc il est certain que cela va demander un peu de temps.

Est-ce le début de nouvelles opportunités commerciales ?

Oui bien sûr ! L’objectif maintenant c’est de capitaliser sur cette première expérience pour répondre à tous les AO nationaux. Maintenant que l’on a cette première expérience en commun, cela ouvre beaucoup de possibilités.

Nous ne sommes pratiquement jamais sollicités par Elior Restauration pour le nettoyage des installations chez leurs clients, ce qui est dommage, parce qu’il y a beaucoup d’opportunités de cross sell. Nous avons tous des efforts à faire pour favoriser le business au sein du groupe.

Je lance donc le message : nous sommes disponibles pour les collaborateurs du groupe pour vous accompagner sur les AO, pour travailler avec vous chez vos clients, ou même simplement pour vous aider sur des questions ou des problèmes techniques sur les sites de vos clients.

Quels autres enseignements cette expérience vous a-t-elle apporté ?

Grâce à ce contrat, et parce que le client nous l’a imposé, on a beaucoup progressé dans la digitalisation de nos process : la dématérialisation des comptes-rendus par exemple. Les agents recevront bientôt leur bons d’intervention sur mobile et complèteront en direct via des photos et le bon d’intervention. Le client pourra y avoir accès immédiatement, ainsi que les différents responsables internes. On va accélérer et progresser sur ces aspects, c’est positif pour l’avenir.

Bonjour Florian, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? Votre poste, vos missions ?

Je suis Directeur de la fidélisation, une de mes missions est de renouveler les contrats avec les clients existants, de manière transversale et spécialisée sur la Santé.

Pouvez-vous nous raconter en quoi consiste le projet Vivalto ?

Vivalto est le 3eme groupe français de cliniques privées, qui a connu au fil du temps une belle croissance au travers d’acquisitions d’établissements indépendants. Le groupe compte aujourd’hui 41 établissements.

Historiquement, nous travaillions avec un seul établissement : la Polyclinique Lyon Nord. En janvier 2017, Vivalto a étendu notre contrat avec 6 établissements sur la plaque géographique « Ile-de-France, Normandie et Rhones-Alpes ». A l’échéance de ce contrat cadre, ils ont lancé une démarche un peu différente de référencement national de prestataires auprès de 6 sociétés. Nous avons déjà remporté cette première phase, et nous avons été référencés parmi les 3 prestataires groupe, aux côtés de Sodexo et Samsic.

Ensuite, plus d’une trentaine d’établissements ont lancé des consultations individualisées, avec pour chacune, des réponses attendues sous forme de dossiers personnalisés.

Vivalto, c’est une aventure qui a pris beaucoup de temps et d’énergies : entre le référencement et les réponses détaillées et chiffrées, il s’est passé pratiquement un an. Mais pour nous, le succès est au rendez-vous : Ils ont décidé l’attribution des contrats par territoires et nous avons d’abord remporté la Bretagne, puis le territoire Paris, Normandie et Rhône Alpes, puis enfin Pays de Loire, soit 15 établissements sur les 23 qui externalisaient ! Et nous sommes encore en attente pour Nouvelle-Aquitaine. Nous travaillons par ailleurs sur le chiffrage d’établissements nouvellement entrés dans le groupe ou avec un projet de primo-externalisation à l’étude.

Quelles ont été les difficultés sur cet AO ?

La principale difficulté a été le grand nombre de chiffrages à réaliser ! Je dois d’ailleurs tirer mon chapeau à notre équipe de développement, Véronique Cheminel, Chef des Ventes Santé et nos deux chiffreurs Alexandre Podeur et Frédéric Delesalle qui ont travaillé dans des temps records et nos équipes opérationnelles qui nous ont accompagné durant les visites qu’il a fallu réaliser durant l’été. L’objectif a été de bien comprendre les problématiques spécifiques de chaque établissement. Chaque soutenance, qui regroupait la fidélisation, les équipes commerciales et la DR, s’est faite territoire par territoire en présence de tous les directeurs d’établissement. Cela correspond à autant de négociations, donc vous pouvez imaginer la quantité de travail engagée par les équipes.

Quels ont été les atouts d’Elior Services pour le remporter ?

La connaissance de certains gros sites a été un atout, ainsi que la précision et la personnalisation des dossiers de réponses. Nous avons également mis en avant de belles innovations, notamment sur les thèmes de la traçabilité digitale (comme Effi See, un système de traçabilité digitale des prestations), ou encore sur le thème du développement durable avec la mise en place de la désinfection raisonnée (nettoyage à l’eau).

Mais aussi, nous avons su gagner la confiance des clients au fur et à mesure des négociations, étant à même de prouver notre expertise et connaissance de leurs problématiques.

Quels enseignements peut-on tirer de cette expérience réussie ?

L'engagement et la collaboration entre les équipes ont été exemplaires. Il faut favoriser la coopération entre les différentes compétences internes et mettre en place des duos « développement-opérationnels » qui s’avèrent gagnants sur ce type de gros dossiers.

On a vu aussi à quel point c’est important de montrer au client qu’on le connait bien, qu’on l’écoute, et qu’on sait répondre à ses attentes spécifiques.

Bravo pour ce beau succès ! Et bravo également à la mobilisation des équipes opérationnelles qui depuis le 01 janvier 2021 on déjà ouvert 10 sites. 

Pour vous quelle est votre astuce pour garder la « positive attitude » pendant cette période de crise sanitaire, un peu compliquée ?

Je reste convaincu que les crises sont les meilleures périodes pour trouver des opportunités ! Donc restons focus, motivés et à l’affut des opportunités que le marché peut nous offrir !