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N°1 : La Sales Academy : « Instaurer en chacun d’entre vous un état d’esprit conquérant »

Bonjour à tous les 3 pouvez-vous vous présenter en un mot ?

Cédric Méjean, je suis Responsable du Développement RH chez Elior Services depuis octobre 2019. Concrètement je m’occupe, entre autres, de recrutement et d’alternance, de la formation, de la gestion des carrières, de la diversité et de l’insertion professionnelle.

Nadia Poiré : je suis responsable développement pour le multisegment, depuis novembre 2011, en région Paca. Mon travail consiste à chasser de nouveaux contrats (hors AO publics).

Timothé Lebrun : Je suis responsable du développement Grands Comptes pour le multisegment (les comptes nationaux ou multi-sites régionaux avec achats centralisés). J’ai également  la casquette fidélisation sur certains comptes stratégiques. Je travaille chez Elior depuis septembre 2015.

Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste le programme Sales Academy?

Cédric : Il existait historiquement l’Université Elior qui accompagne les agents de services et chefs d’équipes vers des certificats de Qualification Professionnelle dans la branche propreté. La Sales Academy a été lancée fin 2018 par Daniel Adda, directeur commercial France chez Elior, pour fidéliser et professionnaliser les 40 collaborateurs de la force commerciale d’Elior Services, en développant leurs techniques de vente et de négociation, et en les formants aux outils internes et aux spécificités du marché de la propreté.

Il s’agit d’un programme qui court sur 3 ans, et chaque nouveau collaborateur de l’équipe commerciale qui arrive chez Elior Services passe par ce parcours. Vous pouvez le découvrir dans le détail ici (lien vers programme)

En synthèse, voici ce qu’on aborde au cours de ces 3 ans, très riches :

  • En année 1 : on développe des « modules de base » :  les rappels des fondamentaux des techniques de vente, on voit les bases du marché de la propreté, on comprend le secteur d’activité d’Elior… les stagiaires appréhendent l’environnement général de ce marché
  • En année 2 : on pousse les techniques de vente et de négociation, on aborde les grands thèmes du management commercial, le CRM, les postures relationnelles.
  • Enfin, en année 3 : en plus des modules « classiques », on ajoute un travail de groupe qui consiste à travailler en détail un sujet d’entreprise concret : on choisit un thème qui est lié à Elior Service et qui doit être soutenu par l’équipe et validé par la direction commerciale. L’équipe de 2 ou 3 stagiaires va alors proposer des solutions pour améliorer les process ou d’autres problématiques concrètes. L’idée est vraiment d’apporter de la valeur ajoutée pour l’entreprise, avec des solutions clé en main.

Quelle est la valeur de cette formation ?

Nadia, Cédric et Timothé :

Ce qui est vraiment très intéressant, c’est qu’il s’agit d’un parcours diplômant qui a été conçu par et pour Elior Services, mais également en partenariat avec des organismes professionnels experts :

  • Audencia, qui est une école supérieure de commerce qui forme des professionnels et qui certifient leur diplôme. Ils interviennent notamment sur les modules de techniques de vente
  • Eurogroup Consulting, qui est une société de conseil, qui anime les parcours diplômants et qui intervient en particulier sur les aspects du management.

A la fin, nous sommes diplômé Manager d’un Centre de Profit, niveau II, qui est l’équivalent d’un Master 1. Ce diplôme a une grande valeur.

Vous bouclez la fin du premier cycle de 3 ans, comment cela s’est-il passé concrètement pour les formés ?

Nadia : Ça a vraiment été une expérience formidable : j’ai proposé un sujet que la direction commerciale a validé. Avec mon groupe, nous avons mené des rendez-vous de travail, fait des bilans, travaillé un support de mémoire et enfin, nous sommes passés devant un jury qui a noté la prestation.

Qu’avez-vous particulièrement apprécié ?

Nadia :  j’ai apprécié l’effet de groupe, nous étions avec des personnes d’équipes commerciales « toute France », la mixité était profitable parce qu’on apprend à mieux se connaitre, le rappel des bases et fondamentaux que l’on partage est aussi très enrichissant. Ce que je trouve vraiment positif, c’est la reconnaissance que cette formation apporte, le parcours diplômant, c’est un vrai plus, une preuve irréfutable de l’engagement social de l’entreprise. Ce ne sont pas que des mots, c’est du concret.

Timothé : de la même manière, j’ai beaucoup apprécié le travail de groupe avec l’ensemble des équipes commerciales, ça crée du lien, on communique, on se retrouve  On échange également avec les différents services dans le cadre  du projet d’entreprise en année 3, ça développe véritablement le sentiment d’appartenance à l’entreprise. Et puis, ce qui est très satisfaisant, c’est que l’on se sent utile, on a un impact positif, on apporte vraiment quelque chose. C’est appréciable de s’impliquer pour apporter de la valeur aux collaborateurs.

 

Cédric, avez-vous rencontré des difficultés pour la mise en œuvre de cette formation ?

Non, pas vraiment. J’ai pris le bébé en route quand je suis arrivé, j’ai accompagné le programme qui a été un peu forcément un peu troublé par la crise sanitaire, mais cela a quand même très bien fonctionné.

Et pour vous, Nadia et Timothé, cela a-t-il été parfois difficile ?

Nadia : Ce n’était pas difficile, il faut par contre y consacrer suffisamment de temps pour acquérir une note en adéquation avec notre implication, mais comme cet engagement est avant tout pour nous, ce n’est en aucun cas contraignant..

Timothé : Ça ne m’a pas non plus semblé difficile, je n’y vois que du positif.

Allez-vous vous servir des idées des stagiaires au sein de l’entreprise ?

Cédric : De manière très pragmatique sur cette 1ere promo d’une dizaine de collaborateurs, on a eu 3 beaux projets très opérationnels :  celui de Timothé est axé sur les RH et sur la fidélisation. Celui de Nadia porte sur la mise à disposition des documents dans une base unique à jour et créer de la synergie entre les services supports et les équipes terrain. Dans les deux cas, on va creuser ces idées, certaines ont déjà commencé à être mises en place, et d’autres vont être poursuivies. Ça va bien sûr vraiment apporter des actions positives à l’entreprise.

Comment se présente la suite de la formation ?

Cédric : La prochaine promo va profiter d’aménagements de contenus, parce que nous avons tiré les enseignements de la première : nous avons interrogé tous les collaborateurs formés et nous savons déjà que nous allons compléter le parcours avec des items très spécifiques liés à la propreté ou encore des modules liés à la soutenance commerciale. On va se servir des feedbacks des stagiaires pour améliorer encore le parcours. On va aussi le proposer peut-être un peu après l’arrivée des collaborateurs, pour qu’ils aient le temps de se faire une expérience de quelques mois. Cette belle aventure existe pour nous permettre de fidéliser nos collaborateurs, nous allons encore nous améliorer !

N°2 : Le handicap, on en parle !

Bonjour Mathilde, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? En quoi consiste votre poste, vos missions ?

Je suis responsable emploi et diversité, je mets à jour et veille à l’application de la politique Emploi et Carrières de l’entreprise et je sensibilise le réseau à la diversité. Pour ce faire, j’accompagne les responsables des Ressources humaines qui travaillent sur le terrain sur différents sujets, le handicap et la diversité n’en représentent qu’une partie, mais il y en a bien d’autres :

  • Les entretiens annuels
  • La mobilité des collaborateurs
  • La gestion du parcours de carrière « université » (on accompagne des collaborateurs en formation jusqu’au CQP et on s’engage à leur proposer un poste supérieur sous 2 ans)
  • Le 1% patronal
  • Ou encore l’insertion professionnelle

Je travaille sur ces sujets, avec le support d’Amandine TAILLIEU qui est « chargée emploi et diversité ».

Pouvez-vous nous raconter comment Elior Services s’implique en faveur de l’inclusion des personnes handicapées ?

Sur ces sujets, Elior Services s’implique principalement grâce à l’emploi et l’accompagnement. Concernant l’emploi, nous respectons les quotas obligatoires de 6% puisque notre taux d’emploi de personnes en situation de handicap était de 6,34% en 2019. Nous souhaitons maintenir les représentativités en employant directement des personnes handicapées mais aussi en mettant en place des partenariats avec le secteur adapté (c’est-à-dire des structures qui emploient uniquement des personnes handicapées). J’en profite pour refaire une sensibilisation pour cette année. Etre reconnu « travailleur handicapé » facilite l’insertion professionnelle. Cela permet plusieurs avantages : aides financières, aménager le poste de travail, un accès facilité aux formations, retraite…

Mon message pour les managers serait « la différence » n’est pas incompatible à la performance.

Concrètement, quelles sont les actions qui ont déjà été mises en œuvre ?

Nous faisons déjà beaucoup de choses, et nous avons encore plein de projets !

Nous réalisons des formations de sensibilisation au handicap dédiées aux managers de l’entreprise : nous abordons avec eux le recrutement de travailleurs handicapés, leur intégration, les aspects législatifs, les avantages que peuvent apporter le secteur adapté, et nous les accompagnons pour anticiper les aménagements de postes. 40 managers sont formés chaque année, et l’accueil est extrêmement positif.

Nous menons également des actions de sensibilisation par de la communication : par exemple nous diffusons une plaquette à tous les salariés d’Elior Services qui explique ce qu’est le handicap (qui regroupe beaucoup plus de forme qu’on ne peut l’imaginer), quels sont les avantages de se déclarer travailleur handicapé, les démarches à faire pour se déclarer, etc..

Nous promouvons également la Mission Handicap, le pôle diversité qui permet de répondre à toutes les questions des salariés au travers d’une adresse mail à disposition de tous :  handicap-services@elior-services.fr

Nous organisons régulièrement des évènements en faveur du handicap, comme la semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées qui a lieu en novembre : on fait un maximum de sensibilisation, des jeux, des quizz, etc.

On participe à des salons de recrutement au travers de « carré diversité » auprès d’acteurs comme CAP EMPLOI, AGEFIPH, ou des structures d’insertion. On reçoit les potentiels collaborateurs, on échange avec eux et cela permet d’échanger sur les contraintes de ces personnes au quotidien.

Autre exemple d’actions concrètes : pendant les « Duo Days », on accueille une personne en situation de handicap au sein de l’entreprise, pour lui faire découvrir nos métiers avec comme objectif d’embaucher après l’immersion.

Avez-vous rencontré des difficultés dans la mise en place de toutes ces actions ?

La plus grande difficulté, c’est de toucher tous les salariés, parce que bon nombre de nos agents n’ont pas d’ordinateurs ou de téléphone à disposition sur leur lieu de travail, et qu’ils n’ont pas de bureau fixe. Pour contourner ce problème, on se sert des managers pour porter les messages et on essaie d’être astucieux : on communique régulièrement via les bulletins de paie.

Ces derniers mois, la situation sanitaire nous a évidemment bloqués. Par exemple, la semaine du handicap s’est faite à distance, alors forcément, c’est moins sympa et efficace qu’en présentiel, même si les résultats restent très positifs.

Comment les collaborateurs accueillent-ils ces initiatives ?

Nous avons d’excellents retours sur les actions ponctuelles, notamment celles qui sont sous forme de jeux. Par exemple nous avons organisé avec le groupe le « handi-challenge sportif » sous forme d’une appli.  Le principe est de participer à des défis sportifs en équipe, ou répondre à des quiz pour cumuler des points. La meilleure équipe gagne un lot réalisé par un ESAT.  Cette année, c’est 2000€ qui  seront reversés à une association pour nous proposer un projet handicap. Ces initiatives permettent de créer du lien dans ce contexte si particulier

Les formations sont également très appréciées, surtout lorsqu’elles sont ludiques et concrètes. Par exemple, réaliser un atelier de cuisine en se mettant dans une situation de handicap ponctuel (en étant aveugle, ou sourd etc) permet de bien mieux comprendre la réalité de ces personnes.

Quels sont les résultats concrets ?

Le taux d’emploi des personnes handicapées est le critère le plus concret évidemment, mais on constate également qu’au sein des équipes, la situation est mieux comprise.

Enfin, nos collaborateurs handicapés sont fidélisés, ils sont bien encadrés, et c’est une vraie satisfaction pour nous.

Quels enseignements peut-on tirer ces différentes opérations ?

Que l’aspect ludique et la communication sont indispensables !  On s’aperçoit que beaucoup de collaborateurs ne savent pas réellement ce qu’est le handicap : exemple une allergie ou du diabète peuvent être reconnus comme handicap. Et aussi, nous avons appris qu’il est vraiment très important de mettre en confiance tous les collaborateurs sur ce sujet sensible, pour qu’il ne soit plus tabou.

Avez-vous pour projet d’autres idées ou actions prévues en 2021 en faveur du handicap ?

J’espère vraiment que nous pourrons retrouver les actions physiques comme les salons, et nous prévoyons de réaliser des communications à destination de tous les collaborateurs. Nous souhaitons également initier toujours plus de partenariats avec des structures qui militent en faveur du handicap.

Astuce de Mathilde pour garder la « positive attitude »

Mon astuce « perso » : Je profite de mes week-ends pour faire les plus longues balades possibles ! :)