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Bonjour Anne et Julie, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? Votre poste, vos missions ?

Julie Delaire : Je suis chargée d’études santé, au sein de la DTMQ (Direction Techniques, Méthodes et Qualité). Mon travail consiste à chiffrer et répondre à divers appels d’offres dans les domaines du bionettoyage et de l'hôtellerie de santé dans les établissements de santé publics. Je suis chez Elior Services depuis 2 ans.

Anne Debaets : Je suis chef d’agence. Mon rôle est d’animer un portefeuille client, le développer, dans le cadre budgétaire fixé par la direction. Je m’assure que les prestations soient correctement réalisées. Je suis à la tête d’une belle équipe (3 conducteurs de travaux, un responsable d’exploitation et des responsables par site ainsi que 640 agents de service.) Je vais fêter mes 20 ans chez Elior Services au mois de juillet !

Pouvez-vous nous raconter comment s’est passé l’appel d’offres du CH de Roubaix ?

Julie : Le CH de Roubaix était un site que nous avions historiquement chez Elior Services et que nous avions perdu pour des raisons de prix. Nous avons été interrogés pour des « prestations de services de mise en propreté et de bionettoyage des locaux ». Anne connaissait très bien le site, parce qu’elle en était déjà responsable auparavant, de 2007 à 2017.

Une visite a eu lieu afin de se rendre compte du périmètre et de l’état général de l’établissement.

J’ai ensuite procédé au chiffrage des prestations attendues dans le respect des exigences du cahier des charges, et personnalisé le dossier technique en valorisant nos innovations et notre expérience.

Quels ont été les atouts d’Elior Services pour le remporter ?

Anne : Clairement notre travail en binôme, les échanges entre commercial et partie exploitante ont été la clé du succès. Bien sûr, l’image d’Elior Services, 1^er sur le marché du bionettoyage et de l'hôtellerie de santé, a également été un atout : nous étions déjà reconnus au sein des Groupements Hospitaliers de Territoire (j’anime plusieurs établissements qui connaissent la qualité de nos prestations).

Julie : Nous avons redonné envie au client de travailler avec nous : nous lui avons rappelé nos méthodes, notre professionnalisme, nos façons de travailler et l’historique de notre collaboration mais nous ne sommes pas restées sur nos acquis ! Nous avons présenté des innovations, comme le tout nouveau chariot et la dématérialisation de la traçabilité, le portail Partnero (notre extranet qui permet de partager les documents avec le client) ou encore le système de contrôle qualité via les tablettes. Notre client est pressé de les découvrir et de les expérimenter !

 

Comment s’est passée l’ouverture du site ? A quoi faut-il faire attention lorsqu’on ouvre un tel établissement ?

Anne : Les prestations ont commencé le 1^er février, c’est tout récent mais un mois plus tard, le bilan est plutôt très positif !

En janvier, nous avions eu plusieurs étapes : lors d’une nouvelle rencontre avec le client, nous avons refait un tour complet pour vérifier que le matériel était bien adapté, on a rencontré l’ensemble du personnel (que l’on reprend) et on leur a annoncé  la nouvelle organisation. Les anciens ont été ravis de nous voir revenir (ça fait plaisir !) et les nouveaux ont été positifs et rassurés de voir leurs collègues heureux de nous retrouver.

La première semaine, ça été un peu « sport » parce que nous avons réorganisé tous les postes dès le premier jour.  Pour le démarrage nous avons mis en place une équipe « starter » : un responsable d’exploitation, un responsable de site et un conducteur de travaux : Amélie Lemaire qui a en charge le suivi au quotidien du site. Cette équipe a été complétée des formateurs : Mustapha Benyoussef et Léa Poisson qui nous ont formé au nouveau chariot et ont dispensé les formations d’hygiène en milieu hospitalier aux agents dès la première semaine. On peut donc dire que l’équipe a été bien accompagnée dès le début.

1 mois plus tard, c’est bon, c’est rodé ! Les cadres de santé de l’établissement sont ravis :  ils ont formulé leur satisfaction, notamment sur la zone 4 (les blocs, les salles de césarienne, etc) qui est la plus sensible, et sur laquelle ils ont vraiment senti une amélioration des prestations.

Julie : Nous sommes vraiment satisfaites, on voit que le travail d’équipe porte ses fruits, que la bonne répartition des missions et des périmètres est bénéfique, et que l’accompagnement humain est essentiel.

Parlez-nous de ce nouveau chariot ? Quels sont ses atouts et bénéfices pour les usagers ?

Julie : Il est déployé depuis janvier 2021, c’est tout nouveau ! Il a été développé en partenariat avec la CRAMIF (Caisse Régionale d’Assurance Maladie d’Ile-de-France). L'objectif du chariot est d’être le plus ergonomique possible. Il est de fabrication européenne, répond aux normes ISO 9001 et 14001, il est réalisé à base de matériaux recyclés à 70% (bientôt  95%)  et composé de matériaux 100% recyclables.

Ses avantages : Eviter les troubles musculosquelettiques des agents grâce à son ergonomie, sécuriser l’accès aux produits (très important en Ehpad par exemple) et donner une image plus moderne et valorisante des opérations de bionettoyage.

Anne : Je l’ai découvert à l’ouverture. Les réceptacles à linges sales sont plus adaptés (avec l’ouverture sur le dessus et pas sur le côté) l’accrochage des accessoires est mieux pensé et plus pratique. Il se manipule très bien. Les compartiments sacs poubelles peuvent se replier. En plus, il me semble plus costaud que les anciens, mais nous le vérifierons dans le temps, à l’usage.

Bonjour Mathilde, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? En quoi consiste votre poste, vos missions ?

Je suis responsable emploi et diversité, je mets à jour et veille à l’application de la politique Emploi et Carrières de l’entreprise et je sensibilise le réseau à la diversité. Pour ce faire, j’accompagne les responsables des Ressources humaines qui travaillent sur le terrain sur différents sujets, le handicap et la diversité n’en représentent qu’une partie, mais il y en a bien d’autres :

• Les entretiens annuels
• La mobilité des collaborateurs
• La gestion du parcours de carrière « université » (on accompagne des collaborateurs en formation jusqu’au CQP (Certificat de qualification professionnelle) et on s’engage à leur proposer un poste supérieur sous 2 ans)
• Le 1% patronal
• Ou encore l’insertion professionnelle

Je travaille sur ces sujets, avec le support d’Amandine Taillieu qui est « chargée emploi et diversité ».

Pouvez-vous nous raconter comment Elior Services s’implique en faveur de l’inclusion des personnes handicapées ?

Sur ces sujets, Elior Services s’implique principalement grâce à l’emploi et l’accompagnement. Concernant l’emploi, nous respectons les quotas obligatoires de 6% puisque notre taux d’emploi de personnes en situation de handicap était de 6,34% en 2019. Nous souhaitons maintenir les représentativités en employant directement des personnes handicapées mais aussi en mettant en place des partenariats avec le secteur adapté (c’est-à-dire des structures qui emploient uniquement des personnes handicapées). J’en profite pour refaire une sensibilisation pour cette année. Etre reconnu « travailleur handicapé » facilite l’insertion professionnelle. Cela permet plusieurs avantages : aides financières, aménager le poste de travail, un accès facilité aux formations, retraite…

Mon message pour les managers serait « la différence » n’est pas incompatible à la performance.

Concrètement, quelles sont les actions qui ont déjà été mises en œuvre ?

Nous faisons déjà beaucoup de choses, et nous avons encore plein de projets !

Nous réalisons des formations de sensibilisation au handicap dédiées aux managers de l’entreprise : nous abordons avec eux le recrutement de travailleurs handicapés, leur intégration, les aspects législatifs, les avantages que peuvent apporter le secteur adapté, et nous les accompagnons pour anticiper les aménagements de postes. 40 managers sont formés chaque année, et l’accueil est extrêmement positif.

Nous menons également des actions de sensibilisation par de la communication : par exemple nous diffusons une plaquette à tous les salariés d’Elior Services qui explique ce qu’est le handicap (qui regroupe beaucoup plus de formes qu’on ne peut l’imaginer), quels sont les avantages de se déclarer travailleur handicapé, les démarches à faire pour se déclarer, etc.

Nous promouvons également la Mission Handicap, le pôle diversité qui permet de répondre à toutes les questions des salariés au travers d’une adresse mail à disposition de tous :  handicap-services@elior-services.fr

Nous organisons régulièrement des évènements en faveur du handicap, comme la semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées qui a lieu en novembre : on fait un maximum de sensibilisation, des jeux, des quizz, etc.

On participe à des salons de recrutement au travers de « carré diversité » auprès d’acteurs comme CAP EMPLOI, AGEFIPH, ou des structures d’insertion. On reçoit les potentiels collaborateurs, on échange avec eux et cela permet de partager sur les contraintes de ces personnes au quotidien.

Autre exemple d’actions concrètes : pendant les « Duo Days », on accueille une personne en situation de handicap au sein de l’entreprise, pour lui faire découvrir nos métiers avec comme objectif d’embaucher après l’immersion.

Avez-vous rencontré des difficultés dans la mise en place de toutes ces actions ?

La plus grande difficulté, c’est de toucher tous les salariés, parce que bon nombre de nos agents n’ont pas d’ordinateur ou de téléphone à disposition sur leur lieu de travail, et qu’ils n’ont pas de bureau fixe. Pour contourner ce problème, on se sert des managers pour porter les messages et on essaie d’être astucieux : on communique régulièrement via les bulletins de paie.

Ces derniers mois, la situation sanitaire nous a évidemment bloqué. Par exemple, la semaine du handicap s’est faite à distance, alors forcément, c’est moins sympa et efficace qu’en présentiel, même si les résultats restent très positifs.

Comment les collaborateurs accueillent-ils ces initiatives ?

Nous avons d’excellents retours sur les actions ponctuelles, notamment celles qui sont sous forme de jeux. Par exemple nous avons organisé avec le Groupe, le « handi-challenge sportif » sous forme d’une appli.  Le principe est de participer à des défis sportifs en équipe, ou répondre à des quiz pour cumuler des points. La meilleure équipe gagne un lot réalisé par un ESAT.  Cette année, c’est 2000€ qui  seront reversés à une association pour nous proposer un projet handicap. Ces initiatives permettent de créer du lien dans ce contexte si particulier.

Les formations sont également très appréciées, surtout lorsqu’elles sont ludiques et concrètes. Par exemple, réaliser un atelier de cuisine en se mettant dans une situation de handicap ponctuel (en étant aveugle, ou sourd etc) permet de bien mieux comprendre la réalité de ces personnes.

Quels sont les résultats concrets ?

Le taux d’emploi des personnes handicapées est le critère le plus concret évidemment, mais on constate également qu’au sein des équipes, la situation est mieux comprise.

Enfin, nos collaborateurs handicapés sont fidélisés, ils sont bien encadrés, et c’est une vraie satisfaction pour nous.

Quels enseignements peut-on tirer de ces différentes opérations ?

Que l’aspect ludique et la communication sont indispensables ! On s’aperçoit que beaucoup de collaborateurs ne savent pas réellement ce qu’est le handicap : exemple une allergie ou du diabète peuvent être reconnus comme handicap. Et aussi, nous avons appris qu’il est vraiment très important de mettre en confiance tous les collaborateurs sur ce sujet sensible, pour qu’il ne soit plus tabou.

Avez-vous pour projet d’autres idées ou actions prévues en 2021 en faveur du handicap ?

J’espère vraiment que nous pourrons retrouver les actions physiques comme les salons, et nous prévoyons de réaliser des communications à destination de tous les collaborateurs. Nous souhaitons également initier toujours plus de partenariats avec des structures qui militent en faveur du handicap.

Astuce de Mathilde pour garder la « positive attitude »

Mon astuce « perso » : Je profite de mes week-ends pour faire les plus longues balades possibles ! :)