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Bonjour à tous les trois,

Pouvez-vous nous présenter le service Santé et Sécurité au travail, et vos rôles respectifs au sein de ce service ? Vos missions et actualités ?
Karima Bahi : l’équipe Santé et Sécurité au travail d’Elior Services a une position transversale au sein de l’entreprise, nous couvrons l’ensemble des activités (Santé, multisegments, FM).
Le service se compose de trois personnes : pour ma part, je suis Responsable Santé et Sécurité, j’ai donc la charge de ce service. Mon rôle est de déployer la politique Santé et Sécurité de l’entreprise sur le terrain, de mener des actions de sensibilisation, de formation, d’études de postes, d’audits, de travailler sur l’innovation au niveau des équipements de protection ainsi que l’animation du réseau des correspondants QSE.
Kinnie Lemercier : j’assiste Karima sur ces sujets, je prends en charge les missions d’ordre administratif du service, mais également les statistiques sur les accidents du travail. Je travaille en lien avec nos correspondants QSE, je réalise également les habilitations employeurs (qui sont des autorisations de travail spécifiques). Et pour finir, je suis en charge du suivi des contentieux juridiques en lien avec les accidents du travail et les maladies professionnelles.
Stéphane Lariviere : Je suis Chargé de mission de Santé. Je réalise des audits internes sécurité suivant le référentiel MASE (Manuel d'Amélioration Sécurité des Entreprises). J’accompagne les correspondants QSE sur des problématiques de sécurité sur sites, ainsi que les opérationnels (comme les chefs d’agence ou conducteurs de travaux). Je travaille sur le référencement de nouveaux équipements de protection individuelle en adéquation avec les besoins du terrain. J’évalue le risque chimique de chaque produit avant référencement. Je sensibilise les collaborateurs sur les risques au poste de travail.

Quelle est votre organisation à l’échelle nationale ? Parlez-nous de ce réseau de 13 correspondants : quels échanges ? Quelles synergies ?
Karima : Nous avons dans chaque région un correspondant Qualité, Sécurité, Environnement, qui nous permet de relayer l’ensemble de nos actions d’information et de prévention sur leur Direction régionale. Ces 13 correspondants QSE sont nos relais sur le terrain pour transmettre les informations sur l’ensemble des 4 000 sites du territoire, ils sont extrêmement importants pour prévenir les accidents au travail.

Quels sont vos principaux enjeux et objectifs sur la santé et sécurité au travail en général chez Elior Services, et quels sont les défis que vous avez à relever en particulier pendant cette période de crise sanitaire ? 
Karima : Notre objectif majeur, c’est d’avoir le moins d’accidents possible sur ces 4 000 sites, et pour y parvenir,  d’avoir une communication et donc une qualité d’action homogène sur l’ensemble du territoire. La difficulté pour nous pendant la crise sanitaire a été de garder une vigilance très importante alors que les collaborateurs étaient sur un rythme de travail très soutenu dans l’activité santé. Ce flux tendu, le nombre d’heures de travail génère de la fatigue et donc des risques en théorie plus importants. La bonne surprise, c’est que nous n’avons pas eu plus d’accidents que d’habitude. Cela s’explique, parce qu’il y a eu  beaucoup d’action de formation  sur le terrain et nos agents ont été plus prudents.
Stéphane : Le secteur de la propreté, de par l’activité elle-même, est très touché par les TMS (c’est-à-dire les troubles musculosquelettiques : les douleurs de dos, aux coudes, aux épaules, aux mains…). Nous avons mis en place un plan d’actions pour proposer du matériel ergonomique. Nous réalisons des études de poste au sein des Directions Régionales pour réduire les TMS. Chaque DR est objectivé sur les études de postes à réaliser. Elles consistent à analyser les mouvements et l’adaptation du matériel, pour améliorer au maximum les conditions de travail des collaborateurs.
Karima : En effet, il faut bien comprendre que l’Homme est au cœur de nos préoccupations. Il faut toujours trouver un compromis entre la personne, son travail et la solution qu’on propose pour la trouver ce bon équilibre. La dimension sociale est très importante dans nos métiers, c’est ce qui les rend passionnants ! D’un environnement à l’autre les solutions seront différentes. On a vraiment besoin des opérationnels pour échanger sur le terrain, imaginer et mettre en œuvre les solutions personnalisées les plus adaptées.

Pensez-vous que ces sujets sont mieux appréhendés au sein de l’entreprise qu’auparavant et pourquoi ? La Covid-19 a-t-elle eu un rôle dans cette prise de conscience ?
Karima : on observe une diminution des accidents du travail sur 3 ans : - 13% des accidents avec arrêts ! C’est un indicateur concret, il y a des résultats. Attention cependant, il faut lire ce très bon chiffre en ayant en tête que la Covid-19 a créé un biais cette année : avec moins de sites ouverts, nous avons eu moins d‘agents sur le terrain, et donc très logiquement moins d’accident du travail.
La Santé et la Sécurité au travail sont donc de mieux en mieux appréhendés mais ce qui est compliqué avec la prévention, c’est que ce n’est pas forcément bien accepté au départ. D’une part parce que les résultats financiers mettent du temps à être visibles, mais aussi parce que nous demandons aux équipes des changements au niveau de leur comportement, ce qui est difficile à accepter. Il y a toujours une réticence au changement, mais nous parvenons à faire bouger les choses.
Un sujet en particulier a beaucoup progressé : c’est ce que nous appelons la « vigilance partagée » : il s’agit de demander aux collaborateurs de prêter attention à leur propre sécurité mais aussi à celle de leurs collègues. Nous leur demandons de remonter toutes les situations dangereuses vues ou vécues sur site. Nous avons de plus en plus de remontées et c’est très positif car nous n’avions pas cela il y a 4-5 ans.

Vous le savez, le 28 avril c’est la journée mondiale de la Santé et Sécurité au travail, qui promeut la prévention des accidents et maladies professionnelles dans le monde entier : menez-vous des actions spécifiques ce jour-là chez Elior Services ? 
Karima : Les années précédentes, nous avions des actions d’échanges avec les agents pour les écouter et les sensibiliser. Mais cette année, il n’est pas possible de regrouper des gens, nous n’avons pas pu organiser ces réunions.
Nous poursuivons nos actions habituelles : la communication avec nos correspondants, au travers de vidéos de sensibilisation, de fiches d’information, de jeux, de la communication via  les fiches de paie.

Comment ces actions sont-elles perçues par les collaborateurs ? 
Stéphane: Nous sommes toujours bien reçus. Lorsque les réunions d’échanges ont lieu, les agents sont valorisés et se sentent utiles : ils peuvent participer à l’amélioration de leur quotidien, on les consulte, ils nous donnent des idées.

Comment communiquez-vous en interne sur votre action ?
Kinnie : Nous ne faisons pas de communication interne à proprement parler, mais nous relayons nos messages au travers de 2 initiatives :
-Les intégrations sécurité : chaque mois, nous prodiguons une formation interne à tout nouvel arrivant dans l’entreprise sur toute la France, sous la forme de 1h30 de formation : nous présentons notre politique de Santé et Sécurité au travail et tout le système documentaire.  Nous présentons les intervenants du service et leurs actions. 
-Notre service participe également à la lettre « Solutions » : il s’agit d’une lettre trimestrielle éditée par la direction Technique Méthodes et Sécurité, qui partage entre autre les bonnes pratiques de la Santé et Sécurité, et certaines actualités du service.
Karima : Nous espérons pouvoir faire encore davantage de communication à l’avenir. Cette newsletter « Portraits » va d’ailleurs dans le bons sens pour nous ! 

Quelles sont vos ambitions pour 2022 ? Pouvez-vous déjà nous donner quelques grandes lignes de vos actions à venir ? 
Karima : Nous souhaitons continuer à pérenniser le travail engagé sur les TMS : nous avons actuellement 8 animateurs sur la prévention TMS, et notre ambition est d’avoir 15 personnes formées en 2022.
Notre deuxième grand projet, attendu par tous et qui sera piloté par Kinnie, c’est le déploiement d’un logiciel de pilotage sur la Qualité Sécurité et Environnement. Ce nouvel outil de statistiques et pilotage facilitera le partage sur tout ce qui se passe sur l’ensemble du réseau : les analyses environnementales, les remontées de situations dangereuses et l’ensemble des chiffres-clé.
Kinnie : Nous allons également continuer les certifications Sécurité, qui est un label qui nous permet de travailler sur certains sites industriels. Nous avons actuellement 13 agences certifiées, et nous prévoyons cette année de certifier une nouvelle agence. Cela permettra d’acquérir de nouveaux marchés, c’est un véritable avantage concurrentiel.

Merci beaucoup, et pour finir : avez-vous un conseil à nous donner pour notre sécurité au travail ?
Karima : Remontez toutes les situations dangereuses dès que vous en voyez une dans votre environnement de travail, pour vous protéger mais aussi pour protéger les autres 😊

La crise sanitaire a eu et continue d’avoir beaucoup d’impacts sur les prestations de propreté dans le monde du travail et en particulier chez Elior Services, non seulement parce que l’organisation du travail a dû être adaptée, mais aussi parce que la notion d’hygiène et de sécurisation des locaux est devenue l’enjeu majeur de la prestation de Propreté.
Pour nous permettre d’avoir un éclairage du terrain sur cette tendance, nous sommes allés à la rencontre de Dounia Khabaza, Responsable de site à la tour Egée et Sandra Ferreira de Sousa, l’agent de propreté qui est présente au quotidien au RIE pour nous permettre de déjeuner en toute sécurité. Ces femmes, en première ligne et qui suivent ces nouveaux protocoles, nous racontent les changements rapides qu’elles ont dû intégrer et mettre en œuvre pour que l’ensemble des collaborateurs travaillent de manière sereine et dans le respect absolu des consignes de sécurité sanitaire. 

Bonjour Dounia, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? Votre poste, vos missions, votre parcours ?
J’ai intégré le Groupe Elior en 2016, en Multi segments Propreté. J’ai commencé au zoo de Vincennes en tant que chef d’équipe, puis chef de site sur le centre commercial  Immochan. J’ai ensuite rejoint les Galeries Lafayette boulevard Haussmann à Paris. Je suis depuis juillet 2020 responsable de site à la tour Egée, au siège Elior.
Concernant mes missions : je suis responsable de l’ensemble de la propreté des locaux, bureaux et des espaces sanitaires. J’encadre une équipe de 40 personnes et de 2 chefs d’équipe.

Bonjour Sandra ! Et vous quel est votre parcours ?
Je suis agent de ménage depuis 2017 dans les locaux de la tour Egée. Je fais le ménage des bureaux, des espaces de restauration et des sanitaires chaque jour.

La notion d’hygiène est actuellement l’enjeu majeur de la prestation de Propreté. En effet, avant la crise de la Covid-19, les équipes sur le terrain réalisaient un protocole qui mettait le nettoyage des bureaux et de l’ensemble des locaux au cœur des attentes. Aujourd’hui, c’est la désinfection qui est totalement priorisée, et qui doit s’appliquer non seulement dans les zones sanitaires encore plus qu’auparavant, mais également dans les bureaux, sur l’ensemble des surfaces touchées (les portes, les poignées, les bureaux eux-mêmes) et dans la zone hyper sensible du RIE. Pour les équipes, ces nouveaux protocoles ont forcément un impact : 
Dounia : Nous devons utiliser exclusivement des produits désinfectants, et nous avons plus de travail parce que nous devons avoir une vigilance importante notamment au niveau de tous les points de contact et dans les espaces sanitaires, qui doivent être beaucoup plus souvent désinfectés qu’avant la crise sanitaire.

Pour prendre un exemple concret, votre protocole de nettoyage des tables de restauration a changé, pouvez-vous nous expliquer en quoi ?
Dounia : Nous faisons particulièrement attention à cet espace : Sandra, notre agent, reste mobilisée sur place pendant toute la durée des repas, pour réaliser la désinfection des tables et des chaises dès qu’un convive a terminé son repas. 

Une autre conséquence de la crise sur la prestation de Propreté : l’organisation du travail. Même si le nombre de collaborateurs qui travaillent sur site a beaucoup diminué et encore plus pendant ce troisième confinement, les protocoles changent en permanence, les gestes barrières à respecter et le surcroit de travail sur l’heure du déjeuner ont des conséquences importantes sur l’organisation du travail. Pour Dounia et son équipe, cela demande une flexibilité très importante, et une réactivité du quotidien.

Comment votre équipe vit-elle ces changements ?
Dounia : Nos agents sont très respectueux des gestes barrières (gants, masques) et nous les sensibilisons chaque jour pour qu’ils gardent ces bons réflexes. Ils sont sérieux et responsables, ils sont très impliqués dans leurs missions.

En plus de ces bouleversements de planning, de protocoles et d’attentes sur l’hygiène, on constate que la dimension humaine de la prestation de Propreté est devenue encore plus prépondérante. D’une part parce que les agents, qui interviennent en temps réel, « en direct » sont devenus plus « visibles » : les collaborateurs se rendent compte de l’importance de leur travail, pour leur confort, mais surtout pour leur santé et leur sécurité. D’autre part, les agents ont désormais un échange direct avec les occupants du site et ces échanges avec les agents apportent beaucoup de réassurance.

Comment ça se passe avec les occupants du site ? Ils sont inquiets ou au contraire rassurés par votre présence ?
Sandra : Ça se passe très bien, et les convives sont clairement rassurés par ma présence. Ils me remercient ou me posent des questions. Ils ont toujours un mot gentil pour moi. Comme j’aime bien discuter avec eux, ça rend mon travail agréable. 
Dounia : Oui, le fait de voir Sandra en action immédiatement intervenir est rassurant. Les équipes sont vraiment sympathiques et se rendent compte du travail réalisé en direct, c’est plus concret pour eux.
La crise sanitaire aura sans aucun doute des implications durables sur les métiers de la Propreté, et pour Elior Services, qui a déjà fait preuve d’adaptation et de résilience, ces nouveaux enjeux sont un challenge qu’il faudra appréhender sur le long terme.

Merci Dounia, Sandra, ainsi qu’à toutes les équipes de propreté, pour votre action au quotidien !