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Bonjour Pascal, pouvez-vous vous présenter en quelques mots et nous raconter quelles sont vos missions chez Elior Services ? 

Je suis Responsable de secteur en Santé depuis janvier 2004 et j’ai en charge 17 établissements.
Mes missions principales sont de garantir la satisfaction client, d’entretenir un bon relationnel avec lui et de maintenir un climat social stable. Je suis à la tête d’une équipe de 10 responsables de site, qui eux-mêmes sont en charge d’1 ou 2 sites. Ils sont mes relais opérationnels pour le respect de la qualité des prestations et du relationnel client. J’estime que 60% de la fidélisation d’un client est liée à un bon relationnel avec celui-ci, c’est primordial.

Vous connaissez les questionnaires de satisfaction client qui sont adressés à vos clients par l’institut BVA pour le compte d’Elior Services, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste cette enquête ?

Il s’agit d’une enquête téléphonique sur la base d’un questionnaire de plusieurs pages, menée auprès des clients sur la qualité de nos prestations et leur satisfaction. Avant l’étude, j’identifie les clients importants et je les préviens pour qu’ils puissent être informés de la démarche et prévoir le temps nécessaire à l’enquête. Lorsque je reçois les comptes-rendus, je les étudie et je reprends contact avec le client pour en discuter quand c’est nécessaire.

Que pensent vos clients de cette démarche en général ? Y répondent-ils volontiers ?

Vous imaginez bien que nous n’attendons pas l’étude annuelle pour évaluer la satisfaction de nos clients. Nous faisons très régulièrement des points avec eux pour prendre leurs retours sur tous les aspects de notre prestation. Mais cette étude permet au client de dire vraiment les choses. Parfois, le bon relationnel que nous entretenons avec eux les empêche de nous remonter des défaillances. Cette étude libère leur parole, c’est positif. Ils sont clairement intéressés par la démarche. Certains disent qu’ils n’ont pas le temps, mais c’est rare.

Est-ce que vous partagez les résultats de cette enquête avec vos équipes ? Comment ces résultats sont-ils accueillis en interne ? 

Nous avons forcément un moment d’appréhension. Malgré tous nos efforts pour entretenir un bon relationnel, il arrive parfois que le client ne nous dise pas tout. Il arrive aussi que les attentes de nos clients évoluent, certaines procédures changent en cours d’année, surtout en ce moment. Nous devons toujours être force de proposition pour les accompagner dans ces nécessaires adaptations. J’ai l’habitude de dire que notre relation commerciale est comme un mariage, on est là pour le meilleur et pour le pire !
Concrètement, lorsque les comptes-rendus arrivent, je relaie l’information au responsable de site et je prévois une journée de travail individuelle, ça se passe très bien.

Pour votre métier, en quoi ces analyses vous aident-elles à progresser collectivement ou à titre personnel ? Comment gérez-vous les retours négatifs ? Et les positifs ?

On analyse tous les retours, qu’ils soient positifs ou négatifs et nous travaillons les actions correctrices. Nous savons nous remettre en question, même si bien sûr cela ne fait jamais plaisir d’avoir une critique. Mon équipe fait preuve de maturité et pense tout de suite aux améliorations que nous allons proposer. Ces retours peuvent également m’apporter des exemples concrets lorsqu’il y a des points de défaillance, mais en général, je les ai déjà bien identifiés, et communiqués à mon équipe.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret d’actions menées ou corrigées à la suite de ces résultats ?

Oui, je me souviens d’un établissement pour lequel nous réalisions des prestations de lingerie. En clinique, la lingerie est un poste clé, et les médecins ont beaucoup d’attentes sur ce sujet. Nous n’avions qu’une seule personne formée sur ce poste et nous pouvions nous attendre à des problèmes de remplacement en cas d’arrêt maladie ou congé. Le problème s’est produit et notre client nous a remonté cette faiblesse. Nous avons réagi et formé 3 personnes, ce n’est plus un souci aujourd’hui. 

En quoi cette démarche d’évaluation de la satisfaction client est-elle une bonne initiative en général ? En quoi est-ce un outil de travail utile et quelle image cela donne-t-il d’Elior Services à votre avis ?

Cette démarche est tout à fait indispensable, et d’ailleurs nos concurrents réalisent aussi des études sur la satisfaction client. 
Les vertus sont nombreuses : nous écoutons nos clients, nous leur permettons d’avoir, avec l’entreprise, un échange très libre au-delà des contacts du quotidien. Cela va dans le sens de la satisfaction, et donc cela augmente leur fidélité. Nous voulons nous rendre essentiels pour nos clients pour, non seulement être leur partenaire dans la durée, mais aussi pour développer d’autres services et prestations.     
Si cela était possible (mais nous sommes dans une période compliquée qui ne le permet pas), j’aimerais que ces enquêtes soient réalisées en face à face avec le client plutôt que par téléphone et qu’il puisse valider le compte-rendu, pour nous assurer que son propos est bien respecté.

Aimeriez-vous que ces études soient menées sur d’autres sujets ?

Oui, pourquoi pas travailler avec nos clients pour réfléchir ensemble sur nos offres. J’aimerais pouvoir réunir les directeurs de mon secteur pour les faire réfléchir avec nous sur nos possibilités de prestations. Cela pourrait nous permettre de nous diversifier et d’asseoir notre expertise sur d’autres sujets utiles et rentables en santé (le dépôt mortuaire, ou les prises de température par exemple). Travailler avec nos clients sur leurs attentes, et leur satisfaction en général est une excellente démarche: un client satisfait est le meilleur commercial de l’entreprise !    

Bonjour Vianney, pouvez-vous vous présenter ainsi que votre service ? Parlez-nous de votre équipe : quels sont les profils de vos collaborateurs, quelles sont leurs missions ?

Vianney Montagne : bonjour, je suis chez Elior Services depuis 3 ans avec pour mission principale de piloter tous les sujets IT de l’entreprise, notamment la gestion du parc informatique, les projets utilisateurs, la coordination de nos sujets avec le service IT du Groupe, avec lequel je partage des sujets transverses, comme celui de la sécurité, la gestion du réseau, les logiciels SAP ou encore Pléiades, notre logiciel pour la paye.

L’équipe IT est composée de 3 autres personnes, moi y compris.

Noureddine Daaoufa est chargé du parc informatique. Il s’occupe, entre autres, du renouvellement du matériel PC et imprimantes, de la téléphonie mobile, fixe et réseau, des badgeuses et pointages, et mène une mission pour laquelle il est très souvent sollicité (et apprécié !) : l’assistance support aux utilisateurs.

Kaoutar El Ghyam, est chef de projet maitrise d’ouvrage. Elle est chargée d’appliquer les méthodologies IT dans tous les projets de l’entreprise.

Quel est le rôle de l’IT ? A-t-il évolué dans le temps ? Comment s’articule ce service au sein du Groupe ?

Le rôle principal, c’est le support utilisateur au sens large. Nous sommes là pour apporter aux collaborateurs notre expertise, notre professionnalisme et de la méthodologie dans les problèmes qu’ils nous remontent. Notre mission consiste également à structurer leurs besoins et les rendre compatibles avec les exigences de notre système, le RGPD et la sécurité par exemple. Il faut également veiller à éviter les doublons (ne pas multiplier des outils qui auraient la même fonction) dans les solutions que nous proposons. 
Nous travaillons main dans la main avec le Groupe avec des objectifs communs : mettre de la cohérence et de l’homogénéité dans les solutions, faire gagner du temps aux utilisateurs, et proposer les bonnes solutions pour optimiser l’efficacité du travail pour tous les utilisateurs.
Le rôle du l’IT a été prépondérant dès le premier confinement : En étant au cœur du télétravail, les outils informatiques étaient existants mais peu utilisés. Nous avions déjà prévu ces outils avant la crise fort heureusement, et cela s’est avéré très utile. Je dirais que c’est surtout l’image du rôle de notre service qui a changé. Tout le monde a pris conscience que l’IT est un enjeu crucial pour notre travail à tous, et notre service est plus valorisé. De la même manière, les questions de sécurité des données sont beaucoup mieux comprises aujourd’hui.

La crise sanitaire a-t-elle bouleversée votre activité ? En quoi ? Quels ont été les défis à relever pour vous et votre équipe? Qu’est-ce qui a fondamentalement changé à votre avis ?

Il n’y a pas eu de panique au moment de cette crise parce que nous étions finalement prêts, sans en être véritablement conscients. Nous avions déjà mis en place les outils collaboratifs, les formations, les webinars pour les utilisateurs avaient déjà été faits. Et sur cet aspect, cela s’est bien passé, tout le monde a pu rapidement prendre en main ces outils.
Le sujet plus compliqué a été sur le matériel. Nous militions depuis longtemps pour que chacun ait un PC portable, mais ce n’était pas le cas pour tout le monde. Difficile d’emmener sa tour sous le bras pour aller travailler chez soi ! Mais nous avons réagi vite, et cela a favorisé le renouvellement du matériel. Les gestionnaires du parc informatique d’Elior France se sont mobilisés avec Noureddine pour trouver des PC portables urgemment et les mettre à disposition des utilisateurs. Mission réussie, tous les collaborateurs concernés peuvent désormais télétravailler.
Je ne pense pas qu’il y aura de grands changements de notre service par rapport à ce que nous vivons aujourd’hui. Le travail à distance va probablement se poursuivre, même si cela ne se fera plus à 100%.  La notion de télétravail, au moins ponctuel, va s’inscrire dans la durée. Les outils collaboratifs vont donc devoir être de plus en plus performants.

Pouvez-vous nous parler de votre rôle dans l’intégration de nouvelles pratiques et de nouveaux outils : Office 365, Teams, One drive, … ? 

Avec plaisir ! Je suis ambassadeur volontaire d’Office 365, depuis mon arrivée. Cette solution est en plein développement chez Elior et il me parait normal de participer à cette aventure pour promouvoir ces outils  et montrer aux équipes leur intérêt, sur le plan de la sécurité et du travail collaboratif en particulier.

Quels sont vos challenges pour 2021 ? Vos ambitions et vos envies personnelles ? 

Début 2020, nous avons réalisé un « IT tour » : nous sommes allés voir chaque Direction Régionale pour parler avec elle d’IT. Nous avons recensé leurs difficultés, leurs attentes et tous leurs besoins. Cela s’est traduit par une « road map » pour suivre l’avancement des actions IT. Mon challenge est de faire vivre et avancer cette « road map », mais en impliquant les métiers concernés. Je leur explique souvent que, nous à l’IT, nous ne pouvons pas avancer seuls, que c’est un travail d’équipe. Sans le métier, on ne peut rien faire ! 
L’IT doit rester au cœur des problématiques d’Elior Services. Nos métiers de la propreté sont peu informatisés, mais nous cherchons à mettre de l’efficacité et de la cohérence dans tout ce qui est possible.
J’aimerais aussi faire grandir l’Equipe à moyen terme. Cela nous permettrait d’être plus performants sur les aspects gestion de projet et de pouvoir adresser plusieurs gros projets en même temps.