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Bonjour Corine et Adrian, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? Votre poste, vos missions, votre parcours ?

Corine Lannaud : Je suis Directrice d’Agence Santé sur l’Ile-de-France, j’ai intégré la Société Sin & Stes  en 2008 puis avec le regroupement en 2011, j’ai rejoint la Direction Régionale SANTE IDF, sous la direction de Christian CAURO.  Je suis donc l’une des deux Directrices d’agence, au sein de la direction régionale dédiée à la santé et j’encadre 6 responsables de secteurs.

Adrian Iacob : Je suis dans le groupe depuis 2008 également, j’ai commencé comme apprenti, puis j’ai été tour à tour Responsable de Site, puis Formateur Expert Santé et désormais je suis Chargé d’Etudes Méthodes Santé, à la Direction Technique, Méthodes et Qualité (DTMQ). Concrètement, mon travail consiste à répondre à des appels d’offres dans le domaine de la santé qui recouvre, entre autres, les prestations de bionettoyage, les services hôteliers, la collecte des déchets. Je chiffre et je réalise les dossiers techniques avant que notre dossier soit déposé sur les plateformes de l’état.

Pouvez-vous nous raconter comment vous êtes intervenus dans le dossier de la Pitié Salpêtrière ?

Adrian : J’interviens principalement en amont de la mise en place de nos prestations. J’ai d’abord effectué la visite du site, en compagnie de Damien CHAZEAUD, Responsable du Service Méthodes - R&D de la DTMQ pour mieux appréhender le cahier des charges, établir une bonne relation et un bon lien avec le client, expliquer notre savoir-faire et apporter notre expertise.

Nous avons ensuite réalisé le chiffrage (en décomposant les missions et en calculant les temps passés par tâches), nous avons intégré les innovations et il y en a eu beaucoup, puis nous avons validé le dossier de manière collégiale avec Corine pour la partie exploitation.

Après une longue attente, puis après la notification, je lui ai passé le relais !

Corine : Une fois l’AO gagné, ce sont, nous, les équipes opérationnelles qui prennent la main. Nous avons mené une réunion avec notre client pour échanger avec lui sur le déploiement du contrat et j’ai reçu le personnel que nous avons repris pour leur expliquer notre nouvelle organisation. 

Concernant mes missions sur ce site, ce qu’il faut bien avoir en tête, c’est que les prestations demandées ne concernent que les prestations hôtelières, car la demande initiale du client était de scinder les prestations : un lot pour le bionettoyage et un autre pour les prestations hôtelières. Nous avons été retenus uniquement sur ce deuxième lot, ce qui rend l’organisation des équipes et les aspects sociaux RH particulièrement complexes considérant que les agents repris sur ce site pratiquaient les deux prestations et avaient un planning de journée complète ce que nous ne pouvons pas appliquer pour les prestations hôtelières que nous avons en charge.

Concrètement, on gère tous les OCB (office central du bâtiment) : c’est là que l’on réceptionne les denrées et les chariots repas patients de la cuisine centrale de l’hôpital et que l’on doit remettre en température sous le contrôle pointu des normes d’hygiène en vigueur. Nous gérons également les stocks de denrées, assemblons les plateaux…Des contrôles sous forme d’audit sont pratiqués par le client pour s’assurer du bon déroulement des opérations aux normes d’hygiène de l’HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point).  Nous gérons également 2 salles de gardes (les médecins y déjeunent). Nous assurons la mise à disposition des denrées, c’est un fonctionnement différent, du type « mini self ».

Depuis combien de temps gérez-vous le site ? 

Corine : Depuis le 1er décembre 2020

Comment ça se passe du point de vue du client ?

Corine : Nous sommes contrôlés très régulièrement, alors bien sûr nous sommes extrêmement vigilants. Nous avons un poste dédié à la Qualité, et nous sommes vraiment heureux des résultats car sur tous les contrôles, nous obtenons pratiquement les 100% de satisfaction. J’ai une équipe très pro et technique, ça facilite la tâche !

Quelles sont les particularités de ce site ? 

Adrian : C’est un site atypique : nous sommes généralement habitués à gérer 2-3 métiers (bionettoyage, prestations hôtelières et gestion et collecte interne des déchets), mais ici, dans le cas de la Pitié Salpetrière, on gère toute la phase logistique de distribution des repas.

L’Hôpital de la Pitié Salpetrière est le plus grand établissement d’Europe éclaté sur plusieurs sites d’où la complexité à mettre en œuvre une telle prestation.

Corine : En effet, il a fallu mobiliser une importante « task force » (équipe starter) pour la mise en place de nos prestations.

Le choix des membres de cette équipe est primordial : l’expérience des démarrages réussis est un atout, tout autant que les capacités managériales et le savoir-faire (respect de la méthode HACCP, respect des règles en droit de travail).

Cette équipe pluridisciplinaire était composée de plusieurs Responsables de Site et Chefs d’Equipe de la Direction Régionale Ile-de-France Santé, qui interviennent sur des sites client ayant une activité mixte (Prestations hôtelières et Bionettoyage), des équipes support de la DTMQ (Formateurs Experts Santé, Ingénieurs Méthodes, Chargés d’Etudes) et c’est cette complémentarité qui a fait toute la différence le Jour J.

Quels ont été vos atouts pour réussir ?

Adrian : Historiquement, Corine gérait le site il y a 8 ans, donc le client connaissait notre qualité de travail et nos méthodes.

Au-delà du critère prix, nous avons dirigé toute notre attention sur le volet innovation et son intégration dans les critères techniques et le tout dans le respect de la méthode HACCP.

En termes d’innovations, les méthodes dématérialisées pour assurer la traçabilité sont d’excellents atouts : nous avons d’ailleurs déployé notre outil Effi-See®, avec le module de suivi HACCP. Cela signifie la fin du papier (et c’est bien en phase avec notre politique RSE) la facilité de stockage et d’accès aux données (ce qui est un élément différenciant de notre prestation) et la transparence de nos procédures (horodatage et résultats des contrôles).

Corine : La dimension des équipes opérationnelles mais aussi fonctionnelles (les ingénieurs et les formateurs) un encadrement de proximité des équipes ainsi que la taille de la Direction Régionale Ile-de-France Santé sont des points forts, qui nous permettent d’être très rassurants vis-à-vis de ce client et nous placent sur une réactivité immédiate sur le terrain.
 

Pouvez-vous nous dire quels sont vos parcours et votre poste actuel en quelques mots ?

Alexia Blaize de Maisonneuve : Je suis Responsable marketing et digital chez Elior Services depuis septembre. Après 5 ans d’études supérieures, j’ai intégré Xerox en tant que stagiaire au marketing opérationnel puis la force de vente pendant 2 ans. Dans une volonté d’élargir mes compétences et de me rendre utile, j’ai ensuite rejoint la Marine nationale ! Officier responsable de la communication et des relations publiques embarquée sur le Porte-hélicoptères Amphibie « Mistral », j’étais en charge, entre autres, du rayonnement du bâtiment en France et à l’international. J’ai ensuite rejoint la Fondation du patrimoine où j'ai notamment eu le privilège de travailler pour la « Mission Stéphane Bern » et sur la communication de crise de Notre-Dame. Enfin, après une expérience en communication riche, j’ai décidé de revenir dans ma formation initiale, le marketing, en rejoignant Elior Services.
Mes missions actuelles sont de gérer le marketing et le digital sur les segments de marché tels que le Multi segments et le Facility Management. Si nous travaillons en binôme, avec Harry, sur de nombreux sujets, certains nous sont spécifiques. Par exemple, j’ai en charge les enquêtes de satisfaction.

Harry Delon : Quant à moi, je suis chez Elior Services depuis 5 ans, j’ai commencé en tant qu’auditeur interne. L'auditeur interne évalue et rend compte de la mise en œuvre et de l'efficacité des systèmes de management au travers des audits et des assistances qu'il réalise. L’aventure marketing communication s’est offerte à moi et Elior Services a su me faire confiance. 
Je suis Responsable marketing sur le marché de la Santé, avec la particularité de m’occuper de l’innovation au sein de la direction.

Pouvez-vous nous présenter le blog « A vos services, le Mag » ? Comment est-il né ? Quels sont ses objectifs ?

Harry : Historiquement nous avions 2 blogs en ligne : « 100% Services » qui était destiné aux professionnels de l’environnement de travail et « Echo Silver », qui était destiné aux directeurs des Ehpad.  Ces deux marques-média proposaient des contenus sur les tendances, les innovations du marché, des bonnes pratiques ou encore des points de vue d’experts. 
Mais, nous nous sommes rendus compte que ces médias ne touchaient qu’une faible partie de nos marchés, par conséquent nous n’avions pas la possibilité de toucher nos autres cibles avec du contenu intéressant. De plus, le lien avec nos offres de services n’était pas d’actualité. Nous perdions donc l’aspect commercial.
Nous avons alors conçu un blog transversal sur tous les segments de marché, qui propose des articles dont les contributeurs sont des experts et qui valorisent nos offres au travers de cas clients ou de « succès stories » par exemple. Les objectifs principaux de ce nouveau blog sont de toucher des clients potentiels, augmenter notre audience et créer du lien avec nos clients.

Alexia : La grande nouveauté, les contenus de « A vos services, le Mag » ne sont pas segmentés par environnement, mais sont créés pour valoriser les expertises globales d’Elior Services auprès de tous nos publics. La notoriété est d’ailleurs aussi l’un des grands enjeux du nouveau blog.

Quelles sont les cibles de « A vos services, le Mag » ?

Alexia : nous avons défini des cibles prioritaires et secondaires comme notamment : 
- Directeurs des achats et d’établissement Education et Santé
- Directeurs des services généraux pour les segments propreté et agroalimentaire, tertiaire, culture et loisirs
- Directeurs techniques pour l’industrie 

Néanmoins ce nouveau blog n’est pas uniquement destiné aux cibles listées précédemment. Il a également pour vocation d’être utile à tous et de devenir un outil d’inspiration et de contenus pour tous les clients, les prospects, les fournisseurs et les collaborateurs de l’entreprise. Nous comptons également sur ces derniers pour le faire vivre en relayant les contenus permettant ainsi d’accroitre sa visibilité et de générer du lead. 

Comment a-t-il été construit ?  Pouvez-vous nous expliquer le rubriquage ?

Harry : Le nouveau blog est hébergé sur le site du Groupe Elior, ce qui permet une synergie de moyens et un bon travail du SEO (le référencement naturel du site). Nous avons travaillé ce référencement pour qu’il corresponde au mieux aux vraies requêtes et préoccupations de nos clients.
Nous l’avons organisé en 4 rubriques principales, communes à tous les segments de marché : « projets multiservices », « hygiène et propreté », « confort utilisateur », « tendances et innovations ».

Comment organisez-vous son contenu ? Et avec quelle périodicité ?

Harry : Nous travaillons en partenariat avec une agence, nous participons au comité éditorial mensuel qui est désormais animé par Alexandra Mesnier, notre nouvelle responsable de la communication. Lors de ce comité, chacun peut suggérer des sujets, collecter les envies ou besoins de contenus. Le comité a pour rôle de les présenter, les choisir et les prioriser.

Alexia : L’objectif est de produire 8 ou 10 articles par mois. Une newsletter va également paraitre tous les 2 mois. Elle reprendra, entre autres, les 4 derniers articles et sera envoyée à toutes les personnes qui se seront inscrites sur le blog.

Comment avez-vous travaillé et impliqué l’interne dans ce comité éditorial ?

Harry : Beaucoup de contenus existants ont été mis à jour. Nous avions une base de contenus pertinents, et des experts ont été interviewés en complément. L’agence a retravaillé l’ensemble pour adapter ces contenus puis j’ai relu tous les articles dans le détail, vérifié les sources et travaillé le maillage avec les offres.

Alexia : De mon côté, j’ai sollicité les services concernés par le blog, pour qu’ils nous proposent des sujets ou messages stratégiques pour leurs clients ou leur activité. J’ai fait remonter leurs propositions au comité éditorial, c’était très collaboratif et riche.

Quels bénéfices attendez-vous de ce nouveau média ?

Alexia : Nous sommes certains que le blog va booster notre notoriété, nous positionner comme l’expert du domaine. L'un des objectifs est d'élargir notre audience, et de permettre aux lecteurs de découvrir Elior Services sous un autre angle, plus vivant, plus actuel. Nous voulons également améliorer le référencement pour qu’il rejaillisse sur le site « corporate », qui est la vitrine de notre entreprise.

Harry : Nous souhaitons nous adresser à tous, prospects et clients désireux de suivre des contenus en lien leur environnement. Le blog  est aussi destiné aux partenaires et aux fournisseurs, et à tous les collaborateurs, pensez à vous inscrire et devenez de vrais ambassadeurs d’Elior Services !

Quels sont vos indicateurs de succès ?

Alexia : La priorité est de générer du trafic, puis de le convertir en contacts qui seront utiles aux commerciaux. Nous allons suivre de nombreux critères comme le nombre d’inscriptions à la newsletter et son taux d’ouverture, le temps de lecture, le taux de rebond. 
 

Harry : « A vos services, le Mag » est emblématique de ce qui nous motive au sein de l’équipe : travailler ensemble, créer des synergies surtout en cette période déconcertante… Un grand merci à tous pour votre participation et votre implication à ce beau projet !