« Chez nous c’est différent ! ». Combien de directions générales se sont trouvées confrontées à cette réponse de la part d'un site ou d'une filiale au moment de proposer une centralisation de compétences ? Il s’agit d’une situation classique à une époque où l’autonomie opérationnelle des unités s'accompagne d'actions destinées à mutualiser les bonnes pratiques… et à assurer le meilleur rendement des dépenses engagées.
Une affirmation identitaire bien naturelle
Les différences culturelles constituent l'un des arguments les plus fréquemment avancés pour refuser toute centralisation, même si, dans le cas du nettoyage, on peine à croire que les Bretons aient des besoins et des méthodes si éloignés des Ch’tis ou des Provençaux. Pour autant, cette affirmation identitaire est bien naturelle, au moment où cultiver sa singularité, sa différence, son originalité, est considéré comme une valeur professionnelle. Elle peut également se manifester sous la forme d’une inquiétude plus profonde : quid de ce qui a déjà été fait ? Pourquoi changer, faire table rase du passé alors que tout se passait bien ?
Cette objection de la différence peut aussi cacher une inquiétude face à un changement, une nouveauté dont on sait bien qu'elle génère chez tout être humain de la méfiance.
Quel impact dans l’univers des services ?
La sensibilité est ainsi élevée quand il s’agit d’achat de prestations de services. Pourquoi ? Pour beaucoup, tout contrat de service repose sur la confiance – une confiance qui se nourrit souvent de proximité, notamment pour des prestations comme la propreté. Autre réticence souvent évoquée, la standardisation du service rendu, qui accompagne toute centralisation, peut se faire « par le haut ». En conséquence, les différentes unités voient leurs objectifs et attentes remodelés en fonction du maillage national et d’attentes globalisées.
Le prestataire à la croisée des chemins
Dans ce cadre, le prestataire doit réussir la réalisation de l’adaptation des conditions et attentes nationales au niveau local. Repose ainsi sur lui le succès de la centralisation de la prestation.
Ce succès dépend de la capacité du prestataire à répondre aux attentes nationales et spécificités locales, mais surtout de sa posture d’accompagnateur pour faire comprendre aux parties prenantes que la centralisation apporte bien son lot de bénéfices au local.
Un des premiers enjeux est donc d’identifier l’ensemble des freins et inquiétudes pour les lever avec tous les acteurs du partenariat :
- Relationnel : il est essentiel de rassurer le client quant à la proximité des interlocuteurs et la réactivité attenante. En effet, les acteurs locaux ont tendance à s’appuyer sur des prestataires locaux, dans l’idée que la réactivité sera quasi immédiate. Loin du cliché du grand groupe avec un siège parisien inaccessible et dépersonnalisé, le prestataire de services disposant d’un maillage national d’agence est un acteur de proximité et apporte le même niveau de service de relationnel et de réactivité que les concurrents locaux.
- Choix des prestations : si les prestations sont déterminées au national, le prestataire peut toutefois les adapter aux besoins locaux, après une étude de chaque cas. Le contrat cadre n’est pas figé et évolue pour prendre en considération les nouvelles attentes. De ce fait, il permet au local de conserver un pouvoir de décision sur ses prestations, tout en bénéficiant d’un écosystème financier négocié au national.
- Budget : ce point est évident car il est souvent à la genèse d’un contrat national. L’optimisation des coûts est le point d’attention majeur. Au global et au local, le gain économique de la centralisation est conséquent et justifie la mise en place d’un tel partenariat. Au local, cette stratégie d’optimisation prend tout son sens lors de besoins ponctuels ou non prévus dans le contrat initial : l’appartenance au réseau national du site est prise en compte lors de l’étude et permet un tarif intéressant. La centralisation positionne les sites locaux dans une logique de dépenses homogénéisée et cadrée au national mais n’empêche nullement une optimisation des coûts sur une demande ponctuelle et spécifique à un site.
Dans tous les cas, le prestataire s’attache à maintenir le même niveau d’exigence sur les sites pour les fidéliser dans leur ensemble : la relation partenariale créée au niveau national se co-construit et évolue au local.
Article proposé par Nolwenn Pigault, Responsable Marketing MSE / FM, et rédigé par Thierry Gillmann pour 100% Services