Les fonctions support sont celles qui soutiennent l’activité centrale d’une entreprise. Au sein des EHPAD, le cœur d’activité est le soin. Les prestations hôtelières, elles, viennent en support. « Quotidiennes et diversifiées, elles restent encore trop mal connues », explique Laurent Lescure, responsable développement santé Sud-Ouest chez Elior Services. Que recouvrent ces prestations ? Pourquoi jouent-elles un rôle crucial ?
Présence et polyvalence
En EHPAD, l'équipe hôtelière s’occupe généralement de l'entretien des locaux et/ou du linge, de la restauration, du service des repas, sous la responsabilité d’une gouvernante ou d’un chef d'équipe. La vie de l’établissement est rythmée par le travail de ces professionnels, dont certains côtoient les résidents plusieurs fois par jour, presque autant, et parfois davantage que le personnel soignant. Si l’on veut que les personnes âgées se sentent bien dans leur nouvelle maison, il est indispensable de leur assurer une chambre propre, des repas chauds, mais aussi toutes ces petites attentions qui font plaisir.
Des process et des métiers
L’entretien des locaux – chambres et espaces communs - ne consiste pas à « faire le ménage » au sens classique du terme. Car ces prestations sont régies par des normes précises, qu’il faut respecter et faire respecter. « A commencer par le bio nettoyage, explique Laurent Lescure. C’est le cœur de notre métier et c’est donc le service que nous proposons généralement en priorité aux établissements. Dans un établissement de santé, qui accueille des personnes fragiles, les normes d’hygiène sont drastiques et le personnel alterne nettoyage et désinfection ».
Les entreprises de la propreté travaillent selon un référentiel de quatre zones : en zone zéro, pas de risque infectieux, en zone 1, risque faible ou nul, en zone 2, modéré, en zone 3, haut risque (cuisine, lingerie, chambre d’hôpital). En zone 4, on atteint le très haut risque (bloc opératoire). Le risque en EHPAD correspond aux zones 1, 2 et 3, et il peut y avoir des protocoles spécifiques à mettre en place en présence de bactéries multi résistantes. Afin de contenir le risque de contagion, on sera parfois conduit à placer un pensionnaire en quarantaine. Le professionnalisme de l’entretien et le respect des normes sont cruciaux pour protéger la santé de tous.
Gérer correctement la circulation des déchets constitue un autre aspect important du bio nettoyage. Le personnel vide quotidiennement les corbeilles des chambres en suivant un protocole selon le type de déchets. A la fin de la tournée, les sacs pleins sont entreposés dans un local intermédiaire, puis transférés dans un local central avant d’être ramassés par les éboueurs de la ville. « Les équipes doivent être parfaitement formées aux précautions à prendre en la matière », souligne Laurent Lescure.
La blanchisserie fait également partie des fonctions supports clés – d’une part parce que les résidents sont attachés à leurs vêtements, souvent issus de leur vie « d’avant », et d’autre part pour respecter des conditions d’hygiène et de dignité. Si l’établissement externalise cette fonction auprès d’un prestataire, les ASH vont gérer le circuit du linge en respectant des règles bien précises, comme par exemple compter ce qui sort et ce qui rentre, et vérifier que le linge n’a pas subi de détérioration. Si la blanchisserie est assurée en interne, alors les équipes se chargent de compter, nettoyer, repasser le linge plat (draps), le linge de restauration, les tenues professionnelles, voire les vêtements des résidents. A noter que les machines utilisées doivent être dotées de deux entrées, afin d’éviter tout contact entre le linge sale et le linge propre. Autant d’éléments qui réclament une qualification bien supérieure à ce qu’on imagine de l’extérieur - pour un travail qui pourrait apparaitre a priori tout simple...
La préparation et le service des repas constituent un autre volet important des fonctions des équipes hôtelières, à plus d’un titre. Les ASH sont généralement les premières à entrer le matin dans la chambre du résident. Elles ont dressé le plateau du petit-déjeuner et leur « Bonjour ! » donne le ton de la journée. C’est une occasion de contact privilégié – et une expérience qui devrait davantage rappeler le petit déjeuner « au lit » à l’hôtel qu’un service hospitalier. « En revanche, souligne Laurent Lescure, l’aide à la prise du repas relève exclusivement du personnel soignant, pour des raisons évidentes de responsabilité ».
Pour le déjeuner et le dîner, les équipes peuvent également gérer la vaisselle, dresser et débarrasser les tables. Elles assurent souvent aussi une fonction logistique, en aidant au transfert des résidents en fauteuil roulant depuis leur chambre jusqu’à la salle à manger.
Un métier physique et exigeant
Toutes ces fonctions doivent être assurées sept jours sur sept, et obéissent à un timing serré, sous la responsabilité d’une gouvernante ou d’un responsable de site, relayé par un chef d’équipe deux jours par semaine.
Les ASH ne chôment pas, commente Laurent Lescure. Elles exercent des métiers physiques et doivent parfois faire face à des situations stressantes. Il faut tout faire pour leur faciliter la tâche, notamment en leur fournissant un matériel adapté comme par exemple un chariot de bio nettoyage ergonomique, ou une auto-laveuse autotractée. Une solide politique de prévention des TMS (troubles musculo-squelettiques) s’avère indispensable pour protéger leur intégrité.
Un rôle crucial
Chaque maillon compte en EHPAD. Disposer d’équipes hôtelières bien formées, responsables, et bien encadrées, constitue un atout de poids pour délivrer un service de qualité aux résidents, tout en assurant de meilleures conditions de travail aux soignants.
Article rédigé par Thierry Gillman pour Echo Silver.